Arquitetura e Retenção de clientes

por Patricia Totaro

 

Gerenciar a experiência do cliente é assunto do dia a dia dos proprietários e gestores de academias de sucesso. Uma das ferramentas mais eficientes é o NPS (Net Promoter Score), que identifica o grau de fidelidade de cada cliente.

Em uma pesquisa onde analisamos o NPS de mais de 200 academias brasileiras, encontramos vários dados muito importantes relativos à arquitetura, entre eles a expressiva percentagem de 75.8% dos clientes que avaliam bem a arquitetura de sua academia e que declaram que pretendem renovar os seus planos O mais impressionante disso  é que esse número é maior do que a percentagem dos clientes que avaliam bem o serviço (66,9%) e declaram que vão continuar.  Entre os clientes que avaliam mal a academia, somente 13% declaram que vão renovar as suas matrículas. 

Ou seja, o bem estar promovido pelo ambiente  para uma parcela importante dos clientes é mais importante do que o próprio objetivo final da academia, que é prestar um ótimo serviço.

Podemos levantar algumas  hipóteses para esse dado surpreendente, mas dois aspectos são certos:

  • é importante para o consumidor estar em um local considerado impactante para o seu grupo de relacionamento nesse momento onde tudo é compartilhado nas redes sociais e o aspecto sensorial da arquitetura causa esse impacto.
  • o ser humano busca sempre o  conforto, proporcionado também pelo aspecto operacional da arquitetura  

Ao definir o orçamento de sua academia para cada área da gestão de seu negócio, é importante reservar um valor de investimento para manter as suas instalações atuais na visão de seu cliente–alvo, além do valor comumente destinado à  manutenção das instalações para que elas fiquem sempre com aspecto de novas. 

Quanto mais frequentemente você faz pequenas intervenções em sua arquitetura, menor é o valor anual do investimento. A dica é não deixar suas instalações por muito tempo sem criar novidades. Um bom planejamento anual pode ajuda-lo com isso: 

  1. tenha bem definido o seu cliente alvo e conheça o que ele valoriza
  2. analise a situação atual de sua arquitetura sob o  ponto de vista de seu cliente-alvo
  3. defina uma grande remodelação se a sua estrutura estiver defasada, sempre planejada de forma estratégica para deixar espaços para criar novidades constantes.
  4. defina uma agenda anual de pequenas intervenções para criar novidades constantes.

 

Planeje sua Arquitetura! Bom Projeto!!!