Arquitetura e Retenção de clientes
por Patricia Totaro
Gerenciar a experiência do cliente é assunto do dia a dia dos proprietários e gestores de academias de sucesso. Uma das ferramentas mais eficientes é o NPS (Net Promoter Score), que identifica o grau de fidelidade de cada cliente.
Em uma pesquisa onde analisamos o NPS de mais de 200 academias brasileiras, encontramos vários dados muito importantes relativos à arquitetura, entre eles a expressiva percentagem de 75.8% dos clientes que avaliam bem a arquitetura de sua academia e que declaram que pretendem renovar os seus planos O mais impressionante disso é que esse número é maior do que a percentagem dos clientes que avaliam bem o serviço (66,9%) e declaram que vão continuar. Entre os clientes que avaliam mal a academia, somente 13% declaram que vão renovar as suas matrículas.
Ou seja, o bem estar promovido pelo ambiente para uma parcela importante dos clientes é mais importante do que o próprio objetivo final da academia, que é prestar um ótimo serviço.
Podemos levantar algumas hipóteses para esse dado surpreendente, mas dois aspectos são certos:
- é importante para o consumidor estar em um local considerado impactante para o seu grupo de relacionamento nesse momento onde tudo é compartilhado nas redes sociais e o aspecto sensorial da arquitetura causa esse impacto.
- o ser humano busca sempre o conforto, proporcionado também pelo aspecto operacional da arquitetura
Ao definir o orçamento de sua academia para cada área da gestão de seu negócio, é importante reservar um valor de investimento para manter as suas instalações atuais na visão de seu cliente–alvo, além do valor comumente destinado à manutenção das instalações para que elas fiquem sempre com aspecto de novas.
Quanto mais frequentemente você faz pequenas intervenções em sua arquitetura, menor é o valor anual do investimento. A dica é não deixar suas instalações por muito tempo sem criar novidades. Um bom planejamento anual pode ajuda-lo com isso:
- tenha bem definido o seu cliente alvo e conheça o que ele valoriza
- analise a situação atual de sua arquitetura sob o ponto de vista de seu cliente-alvo
- defina uma grande remodelação se a sua estrutura estiver defasada, sempre planejada de forma estratégica para deixar espaços para criar novidades constantes.
- defina uma agenda anual de pequenas intervenções para criar novidades constantes.
Planeje sua Arquitetura! Bom Projeto!!!
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